Lojas virtuais não precisam manter atendimento telefônico

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Em decisão inédita, STJ encerra litígio entre MercadoLivre e MP-RJ

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Lojas virtuais e outras empresas de comércio eletrônico não precisam disponibilizar atendimento aos consumidores por telefone. Inédita, a decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) opunha o Ministério Público do Rio de Janeiro e o site de compra e vendas online MercadoLivre.

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O MP ajuizou ação civil pública em 2011 contra a página de comércio eletrônico. Buscava obrigar a empresa a implementar e manter um serviço de atendimento gratuito aos consumidores por telefone, além do pagamento de indenização por supostos danos causados aos consumidores.

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O pedido foi rejeitado pelo juiz de primeiro grau e pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. Pelas mãos do MP fluminense, o caso chegou ao STJ. O parquet apontava violação aos parágrafos 3º dos artigos 4º e 6º do Código de Defesa do Consumidor. (CDC).

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O caso chegou à 3ª Turma do STJ por meio do Recurso Especial 1.417.765/RJ, também de autoria do Ministério Público fluminense.

 

O dispositivo do artigo 6º elenca como direito básico do consumidor “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

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O parágrafo 3º do artigo 4º determina a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”.

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A defesa do MercadoLivre sustentava, para além do aspecto legal, que se a empresa presta o seu serviço integralmente via internet, não haveria razão para atender os consumidores por outro canal – que não pela rede mundial de computadores.

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No STJ

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Para o relator do caso no STJ, ministro Moura Ribeiro, de fato não é possível obrigar lojas unicamente virtuais a manterem um serviço de atendimento telefônico.

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“A partir do conteúdo normativo dos aludidos dispositivos legais, não é possível extrair a obrigatoriedade de implementação de atendimento telefônico gratuito com vistas à adequação ou ao aprimoramento do serviço prestado pelos fornecedores de produtos ou serviços”, afirmou.

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Com essa fundamentação, os ministros não conheceram o recurso especial do Ministério Público. A decisão, unânime, transitou em julgado no dia 13/6.

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Na avaliação do advogado Ciro Torres Freitas, do escritório Pinheiro Neto, que atuou na defesa do MercadoLivre, as decisōes do Judiciário no caso sugerem um avanço da jurisprudência.

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Isto porque, segundo Freitas, afastam noções e conceitos que, embora fizessem sentido há algum tempo, já não se adequam à realidade do comércio eletrônico – como o uso de telefone para atender consumidores que contratam e usam o serviço totalmente via internet.

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Mariana Muniz - Brasília